Toppbild

Kontaktcenter

Nu har arbetet påbörjats med att etablera ett kontaktcenter i Strängnäs kommunhus. Syftet är att öka tillgängligheten för kommunens invånare och göra det enkelt att kontakta kommunen och få sitt ärende avklarat.

Den 19 juni 2017 fattade kommunfullmäktige beslut om att införa ett kontaktcenter i Strängnäs kommunhus. Kostnaden för verksamheten finansieras med befintliga medel från kommunens nämnder. Planen är att verksamheten succesivt kommer starta upp under året. Etableringen av verksamheten ska inte påverka kommunens service under arbetets gång.

En väg in till kommunen
Kommunens kontaktcenter ska vara en väg in, oavsett vilken kanal man väljer. I möjligaste mån ska invånarens fråga lösas direkt vid första kontakten med våra kommunvägledare, och därmed även avlasta kommunens medarbetare från enklare ärenden.

Tillsammans utvecklar vi kommunens service
Införandet av ett kontaktcenter är ett led i kommunens digitaliserings- och visionsarbete. Tanken är att kommunvägledarna och verksamheten tillsammans arbetar för att utveckla servicen till kommunens invånare, besökare och företagare.

Det nya arbetssättet möjliggör så att kontoren kan fokusera på sina kärnverksamheter och få feedback i form av samlad statistik på vilka ärenden som inkommit under en särskild period. Denna information kan i sin tur användas för att utveckla verksamheten och tydliggöra våra invånares önskemål och behov.

Vad är skillnaden med den service vi har idag?
Kommunens kontaktcenter ska vara länken mellan det digitala och analoga kanalerna in till kommunen och specialistkompetenserna ute på kontoren.

Med hjälp av ett ärendehanteringssystem ska kommunens arbete tydliggöras och effektivisera processerna som är kopplade till de ärenden som inkommer. Ledtiderna för handläggningen ska kortas ner och invånarna ska uppleva att de får snabbare svar på sina frågor.

Kontaktcenters uppdrag:

• tar emot frågor från invånare gällande kommunens alla verksamheter
• besvarar statusfrågor och handlägger enklare ärenden
• sorterar och förmedlar kontakter utanför kontaktcentrets uppdrag till rätt person inom kommunen
• föra ärendestatistik och återkoppla till kommunens olika verksamheter
• erbjuder val av kontaktkanal; webb, telefon, e-post, fax eller besök.

Vad händer under 2017?

• En chef och en kommunvägledare ska rekryteras till befintlig personal för det framtida kontaktcentret.

• Rummet där kommunens växeltelefonister sitter, byggs ut så att fler personer har möjlighet att sitta där. Det kommer även att byggas till två besöksrum i kommunhusets entré.

• En växelmodul ska installeras så att våra kommunvägledare kan hantera fler inkommande samtal och olika medier samtidigt.

• Kommunens verksamheter samlar in frågor och svar på enklare ärenden som kontaktcenter kan ta över.  

• Teknisk utrustning ska köpas in och installeras och ett lämpligt ärendehanteringssystem ska väljas ut.

• Under hösten kommer kommunvägledarna löpande att utbildas i kontorens enklare ärenden och i de nya digitala systemen.

Vill du veta mer?
Kontakta projektledare Anders Ekman, anders.ekman@strangnas.se

Uppdaterad 2017-06-20 av Anders Ekman

Strängnäs kommun

Nygatan 10
645 80 Strängnäs
kommun@strangnas.se 

Växel: 0152-291 00
Fax: 0152-290 00

Orgnr. 212000-0365

Mer kontaktinformation


Strängnäs kommun, 645 80 Strängnäs | telefon 0152-291 00 | fax 0152-290 00 | e-post kommun@strangnas.se | organisationsnummer 212000-0365

  >